회색 다락방

어쩌면 너무도 뻔한 이야기를 새롭게 포장한 책일 뿐이다. '고객만족'이라는 오래된 기치와 시대 변화에 따른 새로운 해석. 컨설팅 업체의 CEO인 저자는 나름의 논리에 맞춰 자신의 주장을 나름 체계적으로 정리하고 있는 듯 보인다. 다만, 어차피 여러 성공했다고 간주되는 기업들의 이야기들을 자신의 논리에 짜맞춘 것이 불과하지 않나 싶은 생각이 책 전체를 관통한다. 이미 잡아 둔 물고기 뿐 아니라, 입질만 할 뿐인 모든 물고기를 잡힐 대상으로 보고 미끼질(luring)을 잘 해야 한다는 주장이다. 그 방법으로서 '어떻게'가 문제가 되는데, 애석하게도 이 과정에서 미끼질을 하는 주체와 물고기만이 그 관심 대상이다. 즉, 회사의 소유주와 사용자(소비자 포함)만 존재할 뿐이라는 말이다. 왜 이런 것이 문제라 생각하냐고? 거의 대부분의 독자는 회사의 소유주이기 보다는 그 회사에서 일하는 근로자인 동시에 사용자일 가능성이 훨씬 높다. 좀 심하게 말하면, 저자의 논리에서는 근로자는 전혀 존재하지 않거나 언제든지 처분 가능한 재원으로 밖에 해석되지 않는데, 이는 이 책의 대상을 다시 한 번 고민하게 만든다. (애플의 마케팅과 AS 정책을 칭송하는 부분을 보면서 더욱 더) 결국, 이 책은 회사의 경영진 정도 되는 부류를 대상으로 한다. 변하고 있는 시대의 요구에 맞춘 전략적인 방법과, 그 과정에서 놓치기 쉬운 점들을 정리해 나름의 체계에 맞춰 제시하지만, 어디까지나 회사의 경영 방침을 좌지우지 할 수 있는 위치에 있는 사람들만이 관심을 둘 사항이라는 것이다. 물론, 동일한 개념을 개개인, 특히 월급쟁이들에게 축소시켜 적용함으로써 개인적인 변화를 모색할 수 있다고 주장할 수 있을지 모르겠지만, 어디까지나 저자의 눈에는 이런 월급쟁이들을 대상으로 쓴 책은 아닌 것 같다. 그럼, 뭐 얻은 건 없느냐고? 우리말로 흔히 말하는 '고객'의 범위를 생각보다 훨씬 더 넓게 잡아야 한다는 것 정도인데, 사실 동양...