[리뷰-유저] 그렇고 그런 또 하나의 책

어쩌면 너무도 뻔한 이야기를 새롭게 포장한 책일 뿐이다.

'고객만족'이라는 오래된 기치와 시대 변화에 따른 새로운 해석.

컨설팅 업체의 CEO인 저자는 나름의 논리에 맞춰 자신의 주장을 나름 체계적으로 정리하고 있는 듯 보인다.

다만, 어차피 여러 성공했다고 간주되는 기업들의 이야기들을 자신의 논리에 짜맞춘 것이 불과하지 않나 싶은 생각이 책 전체를 관통한다.

이미 잡아 둔 물고기 뿐 아니라, 입질만 할 뿐인 모든 물고기를 잡힐 대상으로 보고 미끼질(luring)을 잘 해야 한다는 주장이다.

그 방법으로서 '어떻게'가 문제가 되는데, 애석하게도 이 과정에서 미끼질을 하는 주체와 물고기만이 그 관심 대상이다. 즉, 회사의 소유주와 사용자(소비자 포함)만 존재할 뿐이라는 말이다.

왜 이런 것이 문제라 생각하냐고?

거의 대부분의 독자는 회사의 소유주이기 보다는 그 회사에서 일하는 근로자인 동시에 사용자일 가능성이 훨씬 높다. 좀 심하게 말하면, 저자의 논리에서는 근로자는 전혀 존재하지 않거나 언제든지 처분 가능한 재원으로 밖에 해석되지 않는데, 이는 이 책의 대상을 다시 한 번 고민하게 만든다. (애플의 마케팅과 AS 정책을 칭송하는 부분을 보면서 더욱 더)

결국, 이 책은 회사의 경영진 정도 되는 부류를 대상으로 한다. 변하고 있는 시대의 요구에 맞춘 전략적인 방법과, 그 과정에서 놓치기 쉬운 점들을 정리해 나름의 체계에 맞춰 제시하지만, 어디까지나 회사의 경영 방침을 좌지우지 할 수 있는 위치에 있는 사람들만이 관심을 둘 사항이라는 것이다.

물론, 동일한 개념을 개개인, 특히 월급쟁이들에게 축소시켜 적용함으로써 개인적인 변화를 모색할 수 있다고 주장할 수 있을지 모르겠지만, 어디까지나 저자의 눈에는 이런 월급쟁이들을 대상으로 쓴 책은 아닌 것 같다.

그럼, 뭐 얻은 건 없느냐고?

우리말로 흔히 말하는 '고객'의 범위를 생각보다 훨씬 더 넓게 잡아야 한다는 것 정도인데, 사실 동양적 사고가 많이 녹아있는 우리네 현실에서는 딱히 새로울 건 없다. 어른들 말씀대로 선한 삶과 타인에 대한 태도만 유념해도 충분한 것이란 생각이다. 굳이 서양인들의 시각으로 해석하고 그럴싸하게 포장하지 않아도 말이다.

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사용자란 디지털 미디어 및 기술을 통해 기업과 교류하는 모든 주체

현실적으로 실현할 수 있는 아이디어에만 집중

오늘날 비즈니스 환경에서는 기업과 소비자 사이에 마찰이 없어야 한다. 이러한 차원에서 별다른 인간적 접촉이 필요 없는, 소프트웨어를 통한 교류는 가장 효과적인 비즈니스 형태라고 하겠다.

기업은 온라인으로 제품을 어떻게 팔지 물어야 한다.

사용자는 신뢰, 편의성, 가격, 즐거움이라는 네 가지 요소(TCPF)를 조합해 신속하게 판단을 내린다.

우선 당신의 기업이 다섯 가지 모델 가운데 어디에 속하는지 판단해야 한다. 그리고 이에 따라 신뢰, 편의성, 가격, 즐거움의 네 가지 요소 중 어디에 집중할지 결정을 내린다. 마지막으로는 디지털 중심부를 기반으로, 그 모든 것을 실현할 수 있는 훌륭한 경험을 만들어 내야 한다.

사용자 중심 기업으로 거듭나기 위해서는 온라인 사용자들의 모순된 두 가지 욕구, 즉 셀프서비스와 풀서비스를 모두 수용할 수 있어야 한다.

사용자가 혼자 문제를 해결할 수 있도록 도와줘라

일반적으로 아직 확고한 리더가 없는 시장에서 좀 더 나은 사용자 경험을 제공하는 기업이 계속해서 새로운 승자로 떠오르고 있다. 거대한 리더가 시장을 완전히 장악하지 않는 한, 경쟁이 존재한다는 것은 일반적으로 비즈니스를 위한 시장이 성숙해졌다는 뜻이다. 사용자 우선 접근 방식을 '뒤늦게' 받아들이는 것은 다른 경쟁자들의 실수에서 배울 수 있는 좋은 방법이기도 하다.